Η ψηφιακή λιανική δεν περιορίζεται, πλέον, σε ιστότοπους και εφαρμογές για έξυπνα τηλέφωνα, αναφέρει ο Duncan Potter, CMO της Pricer. Ο νέος καταναλωτής δεν είναι απλώς ψηφιακός στο κατάστημα, είναι ψηφιακός-παντού και κάθε στιγμή, επομένως οι προσδοκίες του πρέπει να ανταποκρίνονται καλύτερα τόσο στο κατάστημα, όσο και στο διαδίκτυο.
Οι πολλοί τρόποι με τους οποίους οι πελάτες θέλουν βοήθεια στο κατάστημα δεν συγκλίνουν πλέον στις υπηρεσίες ενός συνεργάτη, εντός του καταστήματος. Είναι κάτι παραπάνω από ικανοποιημένοι με το να αυτοεξυπηρετούνται, αλλά εξακολουθούν να θέλουν και ένα ποσοστό βοήθειας. Έρευνα το 2021 από την Pricer αποκάλυψε ότι το 57% επιθυμεί το ψηφιακό engagement στο διάδρομο για τη βελτίωση του CX και την ενημέρωση των αποφάσεων αγοράς. Επιπλέον, το 65% θα ήταν πιο πιθανό να αγοράσει ένα προϊόν στο κατάστημα, όταν μπορεί εύκολα και ξεκάθαρα να έχει πρόσβαση σε πληροφορίες σχετικά με το προϊόν ψηφιακά.
Και αυτή τη στιγμή, φαίνεται ότι οι πελάτες δεν λαμβάνουν όλες τις πληροφορίες και τη βοήθεια που χρειάζονται. Η έρευνα έδειξε επίσης ότι το 57% θα ήθελε να έχει περισσότερη πρόσβαση στις λεπτομέρειες του προϊόντος, εκτός από την τιμολόγηση, ενώ το 49% θα ήθελε περισσότερη ψηφιακή σήμανση στην άκρη του ραφιού για να λάβει την απαραίτητη ενημέρωση ώστε να φτάσει στην τελική αγορά , δίχως αμφιβολίες.
Το πόση βοήθεια χρειάζονται εξαρτάται φυσικά από το είδος των προϊόντων που αναζητούν. Η αναφορά της Pricer υποδηλώνει ότι η λήψη βοήθειας είναι ιδιαίτερα σημαντική για σύνθετα, υψηλής αξίας ή μεγάλα είδη προϊόντων, όπου οι αγοραστές θέλουν να μπορούν να λαμβάνουν μόνοι τους πληροφορίες σχετικά με το προϊόν και τις προδιαγραφές του, με ψηφιακό τρόπο στο σημείο προβολής. Το 61% είπε ότι η πρόσβαση σε ψηφιακές πληροφορίες προϊόντων γίνεται όλο και πιο σημαντική όταν αγοράζει ακριβά αντικείμενα, ενώ το 45% δεν έχει να αγοράσει ένα περίπλοκο προϊόν ή ότι σκέφτηκε την αγορά του για, τελικά, την ανέβαλε διότι δεν υπήρχαν αρκετές διαθέσιμες πληροφορίες προϊόντος.
Ομοίως, καθώς οι καταναλωτές του Ηνωμένου Βασιλείου επιλέγουν να ψωνίζουν πιο βιώσιμα, με την έρευνα της Pricer να δείχνει από την έναρξη της πανδημίας ότι πάνω από το ήμισυ (55%) θέλει να επιλέγει τοπικά προϊόντα, το 43% των αγοραστών είναι πρόθυμοι να πληρώσουν περισσότερα για «πράσινα» βιώσιμα προϊόντα, αλλά μόνο εφόσον τα βιώσιμα διαπιστευτήριά τους είναι ευδιάκριτα ως μέρος της προβολής του προϊόντος. Ένα επιπλέον 57% δήλωσε επίσης ότι θα ήθελε να βλέπει πληροφορίες προέλευσης και συστατικών ακόμα πιο εύκολα και με ψηφιακό τρόπο στο ράφι.
Ωστόσο, υπάρχει μια προειδοποιητική σημείωση για αποχή από αγορές, όταν οι ασυνεπείς πληροφορίες μεταξύ καναλιών on- και off-line και η «υπερφόρτωση πληροφοριών» στο διάδρομο είναι πιθανό να αποθαρρύνουν τους αγοραστές. Σχεδόν οι μισοί (49%) εξέφρασαν απογοήτευση που οι λεπτομέρειες του προϊόντος στην άκρη του ραφιού, ήταν ασυνεπείς με τις πληροφορίες για το ίδιο προϊόν που υπήρχαν στον ιστότοπο ενός λιανοπωλητή, ενώ το 37% είπε ότι είχε κατακλυστεί τόσο από υπερβολικές πληροφορίες στο ράφι που εγκατέλειψε την αγορά συνολικά.
Η χρήση ψηφιακής σήμανσης και κωδικών QR στην άκρη του ραφιού επιτρέπει στους λιανοπωλητές να βελτιστοποιήσουν την εμπειρία αυτοεξυπηρέτησης του πελάτη στο διάδρομο, επιτρέποντάς του να λάβει όλες τις πληροφορίες που χρειάζονται για να προχωρήσει σε αγορά, χωρίς να “βομβαρδίζεται” από υπερβολικές πληροφορίες. Ομοίως, με την ενσωμάτωση σε πραγματικό χρόνο μεταξύ του ψηφιακού ραφιού και της διαδικτυακής προσφοράς του λιανοπωλητή, η συνοχή της τιμολόγησης, των προδιαγραφών προϊόντων και της προώθησης μπορεί να αντιμετωπιστεί με συνέπεια και πιο δυναμικά για τη βελτίωση του CX και την αύξηση των conversions.
Όπως διαπίστωσε η εταιρεία λιανικής πώλησης αθλητικών ειδών INTERSPORT, η χρήση ψηφιακής τεχνολογίας στην άκρη του ραφιού, βελτίωσε το shopping experience και την αποτελεσματικότητα των εργασιών και υπηρεσιών στα καταστήματα. Κάθε κατάστημα λειτουργεί ανεξάρτητα, επομένως το καθένα στοχεύει να προσφέρει τις καλύτερες συμβουλές, καθοδήγηση και αξία για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες του, έχοντας κατά νου την καλύτερη κατανόηση του τοπικού πελάτη και της κοινότητας.
Η INTERSPORT αναγνώρισε ότι η χειροκίνητη τιμολόγηση εντός του καταστήματος αποτελούσε μια χρονοβόρα εργασία για τους υπαλλήλους της, με τις επισημάνσεις σε προϊόντα, όπως παπούτσια και είδη γυμναστικής, να εφαρμόζονται χειροκίνητα και συχνά κατά τη διάρκεια πολυάσχολων περιόδων πωλήσεων. Αυτό όχι μόνο οδήγησε σε αναποτελεσματική διαχείριση τιμών, αλλά αποτελούσε αντικίνητρο για τους υπαλλήλους του εκάστοτε καταστήματος επηρεάζοντας αρνητικά την εξυπηρέτηση των πελατών, όπως εξήγησε ο κ. Άγγελος Στεφάνου, Διευθυντής Πληροφορικής στην INTERSPORT Ελλάδας, Κύπρου και Βαλκανίων: «Ο τεράστιος αριθμός ωρών που αφιερώθηκε μόνο στην αλλαγή των τιμών, από τον έλεγχό τους, την εκτύπωση των χάρτινων ετικετών και την τοποθέτησή τους στη σωστή θέση, ήταν ένα μεγάλο ζήτημα για εμάς. Συνειδητοποιήσαμε ότι οι εργαζόμενοι θα μπορούσαν να περνούν καλύτερα τον χρόνο τους εξυπηρετώντας τους πελάτες μας και κάνοντας άλλες εργασίες στο κατάστημα».
Για την INTERSPORT, οι αλλαγές τιμών οφείλονται σε διαφορετικούς παράγοντες, όπως περιόδους εκπτώσεων, π.χ. Black Friday ή οι εποχιακές εκπτώσεις, καθώς και οι διαδικτυακές τιμές, οι πρωτοβουλίες ψηφιακού μάρκετινγκ και οι καμπάνιες των ανταγωνιστών. Ήθελε να μπορεί να συγχρονίζει τις τιμές στο φυσικό κατάστημα με αυτές του ηλεκτρονικού, επιτρέποντάς της να αντιδρά γρήγορα και να διαχειρίζεται ενεργά τις στρατηγικές τιμολόγησης, μειώνοντας παράλληλα τα σφάλματα ή τις όποιες ασυνέπειες.
Η σύγχρονη λύση ESL (Ηλεκτρονικές Ετικέτες Ραφιού - Electronic Shelf Labels) από την Pricer, όπου τοποθετήθηκαν περίπου 1.000 SmartTAG HD ανά κατάστημα, παρέχει τώρα άμεσες αλλαγές τιμών, με την τιμολόγηση πλέον να γίνεται αυτόματα και σε δευτερόλεπτα σε καθημερινή βάση. Αυτό όχι μόνο διασφαλίζει την ακρίβεια και τη συνέπεια των τιμών στα κανάλια πωλήσεων, αλλά απελευθερώνει επίσης χρόνο από τους συνεργάτες του κάθε καταστήματος, ώστε να μπορούν να επικεντρωθούν σε εργασίες προστιθέμενης αξίας, να εξυπηρετούν τους πελάτες και να βελτιώνουν την εμπειρία των αγοραστών. Έτσι, κάθε κατάστημα εξοικονομεί περίπου ένα μήνα από τις ώρες εργασίας του προσωπικού του ετησίως, χάρη στη λύση των Ηλεκτρονικών Ετικετών Ραφιού.
Οι Ηλεκτρονικές Ετικέτες Ραφιού ESL ενισχύουν επίσης την εμπειρία στο ράφι, καθώς διαθέτουν έναν κωδικό QR που ωφελεί τόσο το προσωπικό του καταστήματος όσο και τους πελάτες. Σαρώνοντας τον κωδικό, οι συνεργάτες του καταστήματος έχουν ορατότητα αποθέματος σε πραγματικό χρόνο, επιτρέποντάς τους να βλέπουν γρήγορα ποιο απόθεμα είναι διαθέσιμο και σε ποιο μέγεθος, ενώ οι αγοραστές μπορούν να επωφεληθούν από ατελείωτες δυνατότητες, σκανάροντας τον κωδικό QR για να μάθουν περισσότερες πληροφορίες για το προϊόν που εμφανίζεται, ή να κάνουν μια παραγγελία εάν το μέγεθος ή το μοντέλο που αναζητούν έχει εξαντληθεί στο κατάστημα.